Grundsätzlich gibt es folgende Möglichkeiten:

1.) Das externe System sendet eine Ticketnummer von sich mit. Dann muss das genaue Format des Betreffs, der Ticketnummer und die Absenderadresse in der OTRS Konfiguration hinterlegt werden. Hierfür existieren verschiedene Konfigurationsoptionen unter Admin-> SysConfig:

PostMaster::PreFilterModule###000-ExternalTicketNumberRecognition1 - 4

2.) Das externe System übergibt unsere Ticketnummer im Betreff, am besten dann in diesem Format [Ticket#67124875] . Dann wird die E-Mail automatisch zugeordnet, auch wenn noch andere Ticketnummern im Betreff sind.